Требования к организации переговоров

Ведение деловых переговоров

  • Социальная психология
  • Психология групп и коллективов
  • Межличностные отношения в коллективе
  • Формальные и неформальные организации
  • Управление неформальными группами

Особенности ведения деловых переговоров

Деловые переговоры как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров — прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п.

  • официальные — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;
  • неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг;
  • внешние — с деловыми партнерами и клиентами;
  • внутренние — между работниками организации.

Специалисты выделяют следующие подходы к переговорам:

  • конфронтационный, основанный на убеждении «Только победа!» как цель переговоров, причем отказ от полной победы означает поражение;
  • партнерский, предусматривающий совместный с партнером анализ проблем и поиск взаимовыгодного решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Реализации этого подхода поможет, если перед началом переговоров партнеры определят общую цель, что возможно через выявление общих потребностей.

Сторонам переговоров заранее нужно ответить для себя на следующие вопросы: почему именно эта организация пригласила вас для переговоров? В чем причина такого приглашения? В чем стратегические и тактические цели этой организации? Каковы основные характеристики организации (профессиональные, социальные, экономические и т.п.)? Кто из работников вашей организации уже проводил переговоры с данной организацией и какое впечатление на них произвели переговоры? Какие вопросы могут вызвать отрицательные эмоции на переговорах? И т.д.

В переговорном процессе нередко возникают сложные ситуации, требующие особой тактики реагирования:

  • если оппонент занял полностью противоположную позицию — надо ожидать до тех пор, пока партнер что-либо скажет;
  • если оппонент предъявляет завышенные требования — надо дать понять, что такие условия не подлежат обсуждению;
  • если создался цейтнот в отношении обсуждаемого предмета — надо четко сказать, что у вас есть другие предложения;
  • если оппонент вас непpepывно переби вает -попросить вежливо, но твердо дать договорить до конца и повторить предложение;
  • если на аргумент противоположной стороны сразу не находится ответ — часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе;
  • если оппонент задает вопросы в навязчивой манере — оценивать лишь то, что партнер хочет сказать по сути вопроса;
  • если оппонент приводит в поддержку своих аргументов данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны, — попросить предоставить оригинал, точно указать источник;
  • если пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными — попросить точнее раскрыть суть предложений.

При ведении переговоров целесообразно использовать следующие конструктивные приемы:

  • поиск общей зоны решения — выслушать мнение всех участников переговоров, найти общие моменты или общие интересы;
  • компромисс — участники, не выявив общих интересов, соглашаются на взаимные уступки;
  • частичное соглашение — путем разделения проблемы на составляющие — если не удается решить проблему целиком, предпринимается попытка достичь соглашения по отдельным пунктам, а те вопросы, по которым не удалось снять разногласия, снимаются.

Переговоры может вести один человек или команда. Если переговоры ведет один человек, то вся ответственность лежит на нем, можно, не затягивая, на месте принимать решения.

Если переговоры ведет команда, ее члены — специалисты в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок; команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне, но в то же время оппонент может ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами команды. Он имеет возможность адресовать вопросы самым слабым членам вашей команды.

Переговоры могут проходить на вашей территории или на территории оппонента.

Если переговоры проходят на вашей территории, есть возможность посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры; вы будете в привычной обстановке; психологическое преимущество на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему; экономия времени и денег на дорогу; возможность организации пространственной среды таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации.

Смотрите так же:  Где оформляются пособия на ребенка

Если переговоры организованы на территории оппонента, можно сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как в «родных стенах» слишком многое отвлекает; можно «придержать» документы, сославшись на то, что они остались «дома»; появляется возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться к его руководителю; организационные вопросы решает оппонент; есть возможность проанализировать окружение оппонента, что позволяет принять более эффективный сценарий переговоров.

Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров;

Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций.

Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и неpедко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.

П.Мицич, автор книги «Как проводить деловые беседы», выделяет в беседе 6 этапов и дает по каждому из них подробные рекомендации: 1) подготовка к беседе, 2) начало беседы, 3) передача информации, 4) аргументирование, 5) опровержение доводов собеседника и, наконец, 6) принятие решений. Он рекомендует придерживаться именно такой структуры беседы. Однако это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность этапов, иногда какой-то этап целесообразно опустить, иногда стирается граница между третьим, четвертым и пятым этапами, иногда приходится возвращаться к предыдущим этапам. Но при этом в структуре беседы обязательно должны наличествовать: подготовительная, вступительная, основная и заключительная части беседы.

При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за человек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби.

После предварительной работы наступает важный этап проведения самой беседы. В беседе важно обращать внимание не только на ее основную часть, но и на ее начало и конец. В начале разговора следует приложить все усилия, чтобы создать обстановку доброжелательности и взаимного доверия. Начало беседы можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. От него во многом зависит установление контакта с собеседником, создание приятной или по меньшей мере спокойной, деловой атмосферы беседы.

Попытайтесь как можно проще изложить собеседнику свои доказательства, аргументы, идеи и соображения. Изложение должно быть ясным, наглядным, сжатым и прежде всего доходчивым и понятным.

Все важные положения и данные должны быть зафиксированы в виде конспекта. Поэтому ручка и бумага – непременные атрибуты участников заседаний, совещаний, многих официальных встреч. Однако в случае доверительного разговора лучше не вести записей, чтобы не нарушить атмосферу доверительности. Если необходимость записать что-либо все же возникает, то следует предупредить собеседника, что именно вы хотите записать, но лучше это сделать после того, как ваш собеседник покинет кабинет.

Для успеха беседы важен этап ее завершения. В конце беседы нет места лишним словам, расплывчатым формулировкам. Заключение должно быть четким, содержащим наиболее важные аргументы в пользу предлагаемых решений и в то же время легко воспринимаемым, чтобы у собеседника не осталось неясных представлений.

В беседе важны не только выражение лица, подтянутость, постриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение свободно чувствовать себя в ней. Опрятность, строгость одежды, ухоженный вид всегда благоприятно влияют на восприятие человека его деловым партнером, вот почему этим не следует пренебрегать.

Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса – это факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Например, слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном и основательном. Слишком замедленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека.

Смотрите так же:  Договор до 100 тысяч рублей образец

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость – плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос.

В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации – залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:

умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спора, совещания;

выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их;

быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.

Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» (в соответствии с социально и исторически обусловленными нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства.

Не дайте «поймать» себя в споре на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую он пытается довести до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зрения.

Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придерживайтесь доброжелательно-одобрительной установки по отношению к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего сотрудника вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении.

Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение не только означает одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда сотрудник невнимательно слушает собеседника. Понимание подчас бывает ложным. Человек утомил сотрудника обилием сложных формулировок, и он решил про себя: «Достаточно. Я все понял». На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только сотрудник начинает отвечать партнеру по общению. Без полного понимания любое деловое общение неэффективно. Понимание основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения.

Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в течение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер «ничего путного не скажет».

Из этого следует, что все формы деловых разговоров должны иметь один итог – правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание – это прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, значит, сумели правильно понять его.

Смотрите так же:  Написать отзыв на исковое заявление в арбитражный суд

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Старая поговорка гласит, что капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи. То же относится к людям. Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы искренний друг.

Вежливость не снижает определенность просьбы или распоряжения, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерастать в дешевую лесть или подхалимаж. Мера необходима во всем, в том числе, в проявлении вежливости. В правоохранительной деятельности нередко приходится сталкиваться с людьми, которые не заслуживают доброжелательного отношения к себе. Но в этом случае на первый план должна выйти корректность, то есть умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях.

Обобщив сказанное, успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения:

заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными;

постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии;

излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно;

никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным;

никогда не относиться к другим пренебрежительно;

комплименты говорить умеренно;

всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника;

избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающие логический ход беседы.

В чем состоят основные требования к проведению переговоров и работе с посетителями?

Переговоры являются способом взаимодействия между людьми для достижения согласия по каким-либо вопросом как в случае совпадения и взглядов, так и в случае их противоположности.

Для эффективного проведения переговоров используется следующий алгоритм:

  1. построение модели переговоров:
    • оценить предмет переговоров;
    • сформулировать проблема;
    • составить несколько сценариев переговоров;
    • наметить моменты, по которым вы можете пойти на уступки;
    • наметить верхнюю и нижнюю границу компромисса.
  2. проведение переговоров возможно по следующим методам:
    • вариационный (используется в том случае, когда негативная реакция противоположной стороны очевидна или предусмотрена);
    • метод интеграции (применяется тогда, когда необходимо убедить партнеров в существующей тесной взаимосвязи интересов и будущего развития);
    • метод компромиссов.
  3. завершение переговоров:
    • если итог положительный в обязательном порядке необходимо резюме (подведение итогов);
    • если итог отрицательный, необходимо сохранить субъективный контакт с партнерами, делая акцент не на результатах переговоров, а на личных отношениях, которые позволят сохранить партнерство в будущем.
  4. анализ результатов переговоров:
    • сравниваются полученные результаты с первоначальной целью;
    • определяются возможные меры и действия по полученным результатам.

Прежде, чем говорить, в обязательном порядке необходимо знать:

  • Ф.И.О. собеседника;
  • должность;
  • четко сформулированную цель беседы.

Вопрос необходимо ставить только после окончания изложения дела.

Если беседа связана с какими-либо нарушениями выполнения функций, то вопросы должны звучать следующим образом:

  • «Верно ли я вас понял, что . »
  • «Вы это проверили лично?»
  • «Это достоверная информация?»

Если в процессе общения возникает столкновение мнений, необходимо:

  • отделить предмет спора от конкретного лица, от второстепенных факторов;
  • постараться не дать вовлечь себя в бесплодную полемику;
  • не использовать выражения типа: «понятно», «это очевидно» .

Основополагающие правила работы с посетителями:

  • искренне интересоваться желаниями посетителей;
  • быть приветливыми;
  • помнить, что имя человека – самое приятное и важное для него слово;
  • внимательно слушать пожелания посетителей;
  • говорить о том, что интересует клиентов, но не противоречит целям предприятия;
  • помогать собеседнику обрести чувство собственной значительности и делать это искренне.
108shagov.ru. Все права защищены. 2019