Требования к оператору такси

Идеальный диспетчер такси — какой он?

Профессия диспетчера такси многим может показаться не слишком презентабельной, однако факт того, что в столичной службе оператор зарабатывает больше, чем среднестатистический врач, наталкивает на определенные размышления. Назвать легкой профессию диспетчера нельзя: постоянное общение, вынужденное проведение времени на одном месте, «сложные» клиенты способны вымотать любого человека. Но если вас всерьез заинтересовала «работа на телефоне» в службе заказа такси, пожалуй, стоит ознакомиться с тем списком требований, которые зачастую предъявляют к московским операторам.

1. Хороший голос и поставленная речь.

Как ни странно, однако именно это является одним из приоритетных требований к операторам, желающим получить должность. Закономерно возникает вопрос, как же понять, что собой должен представлять «приятный» голос? Многие работодатели требуют, чтобы голос девушки (а в службах такси операторы — чаще всего именно девушки) должен иметь слегка низковатый тембр, не быть прокуренным и плавно звучать. Конечно, это вам не «интим по телефону», однако у клиента непременно должно возникнуть желание и в следующий раз набрать этот же московский номер телефона. Голос — это часть рекламы!

Понятно, что и дикция никак не может «хромать». Объяснять, почему, думаем, не стоит. Но есть и хорошая новость: дикция поддается тренировке. Так что все в Ваших руках!

2. Знание города.

Требование для оператора не приоритетное, однако достаточно важное, ведь многих клиентов стоимость поездки, хотя бы приблизительная, интересует заранее. А, значит, придется научиться оперативно ее рассчитывать — соответственно, и знать, какое расстояние придется проехать от улицы Такой-то до улицы Неизвестной.

3. Знание ПК.

Многие современные службы вводят услугу онлайн заказ такси. Естественно, обслуживать клиентов по Интернету также должен оператор. Владение ПК, к тому же, может помочь и в работе с навигацией, быстрому поиску по карте города, расчету километража.

4. Знание иностранного языка.

Фактор также необязательный, однако московские службы такси требуют от операторов знания английского языка. Как ни крути, а иностранцы в столице пользуются услугами перевозок достаточно часто.

5. Воспитанность, тактичность, выдержанность, коммуникабельность.

Ряд общечеловеческих качеств должен быть присущ каждой девушке у телефона. Клиенты бывают очень разные: умение найти общий язык с каждым, не нагрубить в ответ, быть всегда вежливой важно для самой службы. Ведь человек, который пользуется услугами службы, должен быть уверен в качестве обслуживания и, главное, хотеть заказывать машину именно здесь!

Диспетчер – это лицо фирмы!

Диспетчер такси должен обладать многими основными качествами для повышения рентабельности компании. От этого напрямую будет зависеть и его заработок тоже. К таким качествам относятся трудолюбие, терпение, стрессоустойчивость. Работа диспетчера с одной стороны интересна и динамична, но с другой стороны, на том конце провода могут попадаться недружелюбно настроенные клиенты. Поэтому диспетчер должен уметь сглаживать недовольства пассажиров и ни в коем случае не допускать конфликтной ситуации. Нужно суметь сохранить вежливый тон при любых обстоятельствах!

Помимо клиентов диспетчер общается еще и с водителями такси. Таксисту надо четко назвать время и адрес, по которому надо подать автомобиль. Если это будет необходимо, то подсказать водителю кратчайший путь к клиенту.

На сегодняшний день эта профессия довольно дефицитна, но очень востребована в связи с тем, что каждый день открывается несколько новых диспетчерских по заказу такси, а рабочего персонала не хватает. Специальных обучающих центров для диспетчеров не существует, за исключением некоторых крупных компаний, которые устраивают учебные семинары. Но эта профессия по своей сути не требует какого-то специального образования. Всему можно научиться в процессе работы. Очень приветствуется знание города по округам, владение ПК хотя бы на начальном уровне и приятная, четкая речь. Кстати, работа диспетчера такси очень подходит студентам, так как гибкий график вполне позволяет совмещать работу и учебу.

Ряд требований к оператору такси:

Приятный голос. Это почему-то самое важное требование. Но очень уж оно субъективное, не правда ли? Непонятно, что именно придает речи приятность. Говорят, что сексуальный (он же приятный) женский голос – это низковатый, без всяких намеков на ультразвук, но не прокуренный; плавный и нежный.
У вас может возникнуть вопрос: «А почему именно приятный? Это же не секс по телефону, в конце концов!» Объясняется требование так: диспетчер должен, образно говоря, заманивать своим голосом, чтобы клиент захотел позвонить именно в эту службу еще, и не один раз. В общем, хороший голос – это залог прибыли для организации.

Хорошая дикция. Что тут сказать? Без комментариев.
Вы не слишком внятно и четко говорите? Не проблема! Работать над голосом можно (и даже нужно) всегда. Ну, разве что, вы катастрофически заикаетесь и вместо рычащего «р-р-р-р» выдаете мягкое «ль». Разумеется, не все кончено: существует сотня профессий, где вы можете показать себя во всей красе.

Знание географии города. Нужно быть в курсе, где находится улица Неизвестная, дом 57 (и все остальные!), реже – как проехать от точки А до точки Б, сколько километров до цели поездки и сколько рублей клиенту придется выложить (тут, конечно, и портативный калькулятор понадобится). Реже – потому что, как и где ехать, лучше знать самому таксисту. Однако и диспетчер должна уметь прикинуть расстояние-время-деньги. Ведь чего только не случается! Клиент может заранее по телефону поинтересоваться, проедет ли он за N рублей от библиотеки до вокзала, а диспетчер ему – «Не знаю!».
Знакомство с ПК (на уровне пользователя), высокая скорость печати (около 120 знаков в минуту). Если же вы не можете даже включить «железо» и уж, тем более, отстукивать на клавиатуре до искр, не расстраивайтесь! Это требование не всегда обязательно, потому как не все службы такси оснащены техникой. Довольно часто диспетчеры вынуждены строчить дедовским способом – в блокнотиках от руки.

Знание английского языка. Не обязательно, но желательно, в основном для диспетчеров Москвы или Санкт-Петербурга, где так много иностранных граждан, нуждающихся в «авто по вызову».

Коммуникабельность, воспитанность, тактичность. Только хорошего голоса, действительно, маловато будет. Помню, пообщалась как-то с одной сладкоголосой сиреной-диспетчером. Все бы хорошо (по части голоса особенно), да воспитания в ней было ровно ноль. Пробубнила себе под нос, что-то вроде «Здрасьти. Чё надо-то?» (Вру, конечно, я, правда, ничего не расслышала, но по интонации это звучало именно так). Я переспросила: «Добрый день. Служба такси?». На что «Шехерезада» гаркнула: «Говорите свой адрес!» Может, диспетчер была просто не в настроении (что вполне допустимо, но не при ее профессии), только в ту службу я больше не звоню. Никогда.

ЛЛичные качества (организованность, ответственность, трудолюбие). Звучит странно, но посудите сами: женщина не способна в силу своей несобранности даже доехать вовремя до работы, теряет нужные телефоны, забывает, куда и зачем идет. Может ли такая «Рассеянная с улицы Бассейная» организовать десяток шоферов по всему городу?

Не обладая ни одним из этих качеств, возможность устроиться в службу такси, конечно, есть (в паспорте же об этом печати не ставят). Но, посудите сами: безответственный, неорганизованный лентяй не сможет работать ни менеджером, ни президентом, ни дворником, ни феей.
Если Вы обладаете, хотя бы несколькими из вышеперечисленных качеств, Компания «Такси Фаэтон» с удовольствием примет Вас в свой коллектив.

Заполните анкету и отправьте менеджеру такси Фаэтон

Анкета для оператора CALL-Центра

Смотрите так же:  Днп изумрудный город иск

Требования к оператору такси

2 Работа Оператор Такси Дому

Некоторые ценные факты о вакансиях Оператор такси дому

Вам будет приятно узнать, что приблизительно 10% пользователей в секторе Другое также настроены на получение одной из представленных должностей.

Хотите узнать, где сосредоточено большинство предложений о работе Вашего профиля? Без сомнения, лидирующее положение занимает Иркутск, что составляет 50% всех вакансий. Не следует упускать из виду Екатеринбург, где представлены 2 предложений о работе. Cherkasy занимает почетное третье место с результатом в 1 объявлений, удовлетворяющих Вашим запросам.

Если Вы мечтаете о радикальных переменах в жизни, переезжайте в другую страну, это невероятный опыт, а с работой — еще лучше. Предлагаем 1 вакансий Оператор такси дому в Cherkasy.

Нужно ли прописывать обязанности диспетчера такси?

Безусловно, ведь именно диспетчеру отводится главная роль в обработке заказов. Качество работы операторов диспетчерской напрямую влияет на работу всей службы и определяет прибыль от организации бизнеса такси.

Грамотное планирование и организация работы диспетчеров такси обеспечит:

  • Понимание сотрудниками зоны своей ответственности и компетенции;
  • Снижение конфликтных ситуаций в компании, благодаря внедрению единых стандартов общения;
  • Уменьшение текучки кадров.

Должностная инструкция диспетчера: основные моменты

  1. Общие положения.Сюда относятся пункты, определяющие иерархию в компании, правила и документы, которыми должен руководствоваться диспетчер в своей работе, а также моменты, определяющие требования к знаниям и навыкам сотрудников.
  2. Должностные обязанности.Крайне важно максимально подробно и понятно отразить весь спектр функций, обязанностей и работ, которыми будет заниматься диспетчер такси. Поскольку должностная инструкция является официальным документом компании, следует отказаться от использования шаблонов и неоднозначных формулировок. Благодаря этому вы сможете обеспечить защиту своих прав как работодателя, а значит избежать возможных проблем в будущем.
  3. Права сотрудников.Этим пунктом документа регламентируется право работника на необходимые условия труда, порядок его оплаты, социальные гарантии, а также своевременное ознакомление с необходимой для осуществления трудовой деятельности информацией. Составление этого раздела можно оформить на основе шаблона, поскольку большинство прав работника строго регламентируются трудовым кодексом.
  4. Ответственность оператора такси.Как и права, ответственность сотрудников определяется трудовым законодательством, поэтому этот раздел будет идентичным для всех должностных инструкций.

Скачать образец должностной инструкции диспетчера можно по этой ссылке.

Высокий стандарт работы диспетчера такси продемонстрирован в видео:

Требования к оператору такси

Чрезвычайная теснота на рынке таксоперевозок (десятки, если не сотни такси по городу — с такими же, легко запоминаемыми, «симметричными» номерами!) вынуждает повышать требования к работе диспетчерской службы. Диспетчер – первый, кого слышит Клиент при заказе. И он же может надолго отбить желание звонить по этому номеру.

Или, наоборот, заставит держать его всегда «под рукой».

Ниже приводится небольшой фрагмент фирменных стандартов («золотых правил поведения» с Клиентами) для оператора-диспетчера такси из Пакета документов и методик «Управление службой такси «RI.TAXI».

Как иллюстрация, что совершенствовать в работе собственной диспетчерской. И чем можно реально отстраиваться от других служб такси уже даже при первом звонке.

Это лишь один из множества полезных документов, которые входят в Пакет «Управление службой такси «RI.TAXI».

(фрагмент)

Подчеркнутым жирным шрифтом выделены места, где может проявиться специфика Вашего Таксопарка/ Вашей Компании. Тогда в стандарт необходимо будет внести соответствующие поправки.

Курсивом выделены пояснения к тексту.

Стандарт 1. Статус Клиента

Слово «Клиент» (как и слово «Пассажир») пишется с Большой буквы. Каждый Клиент (особенно новый) – на вес золота. Ибо в городе существует десятки (если не сотни ) таксопарков, куда они могут позвонить, чтобы заказать такси. Стоит один раз некорректно обслужить (или просто ошибиться с заказом) одного Клиента – потеряем сразу десяток. Ибо этот случай станет известен его знакомым, родственникам и коллегам. И наоборот: хорошо обслужив одного человека, можно приобрести сразу многих Клиентов. Поэтому с Клиентом нужно общаться так же, как и с (указывается Фамилия уважаемого руководителя Фирмы для того, чтобы у сотрудника возник образ, действующий «быстрее логики» и блокирующий раздражение, грубость и плохое настроение). Оперативность обслуживания каждого Клиента зависит от нашего профессионализма, а не от требований и активности отдельного Клиента.

Стандарт 3. «Улыбка в голосе» оператора

Оператор общается с Клиентом от лица Компании. Во многом от его внимания и профессионализма зависит впечатление Клиента о Компании. Оператор помнит: его настроение передается Клиенту. Дружелюбная улыбка при телефонном приветствии имеет такую же силу, как и при личной встрече (собеседник ее «слышит»!). Поэтому оператор доброжелательно улыбается при разговоре по телефону даже тогда, когда рядом никого нет.

Стандарт 6. Запрет на употребление фраз

Запрещенные фразы и слова для операторов-диспетчера такси:

  • «Говорите», «Слушаю»,
  • «Говорите громче, ничего не слышно» ,
  • «Вы говорите слишком тихо/быстро» ,
  • «Ожидайте» (без слова «пожалуйста»),
  • Уменьшительные слова «машинКа», «заказИК» и пр. (вместо слов «машина», «заказ»),
  • «Не знаю/Мне это неизвестно (где/когда/почему/как)» ,
  • «Первый раз слышу» ,
  • «Как Вы сказали, так я и поняла/зафиксировала» ,
  • «Вы не говорили/Вы не сказали, что…» ,
  • «Вы могли бы сразу заказать «(не)курящий» салон» ,
  • «Я же Вам уже сказала/объяснила, что…», «Я же Вам говорю…» ,
  • «Вы не понимаете…» ,
  • «Вы меня не поняли (не так поняли)» ,
  • «Что Вы хотите?» ,
  • «Вы ошибаетесь» ,
  • «Машина в пробке, ждите» ,
  • «Машина скоро будет» (без указания ориентировочного времени),
  • «Ничем не могу помочь» ,
  • «От меня это не зависит» ,
  • «Делаю, что могу», «Я и так делаю для Вас…» ,
  • «Обещать не могу» ,
  • «Не гарантирую» ,
  • «Постараемся» ,
  • «Если получится» ,
  • «Если будут свободные машины…» ,
  • «Пока Ваш заказ никто (из водителей) не забрал» ,
  • «Чтобы назвать Вам время, мне нужно сначала внести заказ в компьютер» ,
  • «У нас такая система работы», «У нас такие правила» ,
  • Обращение к Клиенту с использованием слов «мужчина», «женщина» (например, «Мужчина, ожидайте» , «Женщина, поймите…» и т.д.),
  • «Извините, это не входит в мои служебные обязанности» ,
  • «Я всего лишь оператор/диспетчер… Мое дело — передать/связаться… ,
  • «Не надо мне грубить!» ,
  • «А зачем Вам моя фамилия? Достаточно того, что я назвала Вам свое имя» ,
  • «Пожалуйста, можете жаловаться», «Жалуйтесь, если хотите» ,
  • «Мы внесли Вас в «черный список», Ваш номер находится в «черном списке» ,
  • и т.д.

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ПРИЁМА И СОПРОВОЖДЕНИЯ ЗАКАЗА

Стандарт 11. Недопустимость ожидания Клиентом

Свободный на линии оператор поднимает трубку телефона не позже 3-го зуммера. Если все операторы в данный момент заняты, включается автоответчик. Но не более, чем на 30-40 секунд . (Если телефонная линия регулярно и продолжительное время занята, так что Клиенты не могут дозвониться, данная задача требует решения на уровне Руководства Компании.)

Стандарт 13. Уточнение т.н. «точного адреса»

Каждый оператор знает, что малейшая ошибка или неточность адреса (откуда забирать Клиента) «сжигает» рабочее время водителя и бензин. А главное, вынуждает Клиента ждать, волноваться и опаздывать ко времени. Даже т.н. «точный адрес» (улица, номер дома) нередко провоцирует ситуацию «плюс-минус трамвайная остановка», когда водитель вынужден «колесить» и уточнять на месте. В условиях городских пробок ситуация становится непоправимой. Поэтому оператор максимально (насколько это возможно) уточняет у Клиента адрес. Вплоть до близлежащих объектов, пересечения улиц, номера подъезда и с какой стороны лучше заехать (по ситуации). То есть если Клиент называет, к примеру: «N-ская улица, N дома», оператор просит:

Смотрите так же:  С какого возраста можно заключать трудовой договор

«И уточните, пожалуйста, какая улица пересекает N-скую улицу в этом месте. Либо что находится рядом. Чтобы сразу к Вам подъехать«.

Вся дополнительная информация, проясняющая адрес, вносится в базу данных один раз и надолго. Особенно по «многолетним» Клиентам. Например: «N-ская улица, номер дома (пересечение с M-ой улицей, Х-этажный дом с аркой по N-ской )».

Стандарт 15. Напоминание о переходе на «зимнее/летнее» время

Оператор помнит, что даже если Клиент сам ошибётся со временем заказа, у него надолго останется неприятный осадок, связанный с этой поездкой. Особенно, если ему надо в аэропорт, на вокзал или на другие события «по расписанию».

В день, когда стрелки часов переводятся на час назад/вперед, Клиент может об этом факте своевременно не узнать; узнать, но неправильно определить время и т.д. Поэтому оператор (хотя формально это «не входит в его обязанности») страхует эту ситуацию в течение суток — до и после перевода часов. То есть, принимая заказ, каждый раз напоминает:

«И Вы помните — да? — что (или-или):

  • (ДО перевода часов): сегодня в N часов ночи часы переводятся…
  • (ПОСЛЕ перевода часов): сегодня ночью часы были переведены…

. на 1час назад/вперед на «зимнее/летнее» время. (После перевода времени: Сейчас … часов… минут.) Пожалуйста, еще раз уточните: во сколько Вам прислать машину?»

Стандарт 17. Называем километры, а не часы

Учитывая пробки и непредвиденные ситуации на дорогах, сложно спрогнозировать время в пути до места назначения. Поэтому на вопросы Клиентов «за сколько времени доедем/доберемся до…?» оператор в первую очередь называет расстояние, а не время . А если указывает время, то с обязательной оговоркой: «по хорошей погоде и без пробок». Например: «От центра города до аэропорта Х км. По хорошей погоде и без пробок это примерно Y минут/часов в пути. Но Вам желательно заложить запас времени. На какое время Вы хотите сделать заказ?».

Оператор понимает свою ответственность, называя Клиенту километраж и время.

Стандарт 21. Синхронный повтор N телефона

Если Клиент диктует номер своего телефона, оператор – синхронно — произносит за ним цифры/числа. То есть не молчит и не ограничивается междометием («угу») или словом «дальше?». Зафиксировав номер, оператор повторяет его целиком. Причем в том же цифровом формате, в каком его произносил сам Клиент. То есть если Клиент диктовал: 8-918-564-95-84, то и оператор повторяет: 8-918-564-95-84, а не 8-9-1-8-5-6-4-9-5-8-4 и не 8-91-85-64-95-84 .

Ибо Клиенту привычнее слышать/воспринимать свой номер именно в таком сочетании цифр.

ДЕЛИКАТНЫЕ МОМЕНТЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Стандарт 30. «Ларису Ивановну хочу»

На просьбу Клиента прислать конкретного водителя (или машину с «тем же водителем») оператор отвечает: «Спасибо, что Вы цените наших сотрудников. Если водитель свободен, мы его направим. Сейчас я уточню, и через N минут Вам перезвоню«. Если просьбу Клиента невозможно удовлетворить, оператор произносит: В настоящий момент этот водитель выполняет заказ. Можем прислать Вам машину любой модели, которая свободна. Пожалуйста, назовите адрес«. Если Клиент настаивает («ничего, я подожду»), оператор вежливо завершает ответ следующими фразами: «Мы подобрали Вам отличного водителя: вежливый, (не курит), ответственно относится к делу. В рейтинге водителей он у нас один из первых. Вы готовы сделать заказ?«

В случае отрицательного ответа Клиента, оператор дружелюбно с ним прощается.

Стандарт 31. Клиент отменил заказ

а) Если Клиент сам позвонил, извинился и отменил заказ, не объясняя причины, оператор не винит Клиента и не пытается урезонить (типа » Ну, как же так… » или » Впредь будьте аккуратней «), а дружелюбно произносит следующий «модуль»: «Спасибо Вам за звонок. Ничего страшного, я сейчас отменю заказ. Пожалуйста, обращайтесь к нам, когда понадобится«. Последняя фраза необходима, чтобы снять с Клиента «чувство вины» и он мог обратиться еще. Но если подобные случаи (именно с этим Клиентом) начинают повторяться, оператор ставит в известность Руководителя/Администратора, который принимает соответствующее решение.

б) Если Клиент отказывается от заказа из-за долгого срока «доезда», установленного водителем, оператор использует следующий модуль: «Давайте я еще раз уточню у водителя, как быстро он сможет подъехать? И сразу Вам перезвоню. N минут сможете подождать?«. В случае отрицательного ответа заказ отменяется с использованием модуля из пункта а).

в) Если об отказе Клиента сообщил водитель, оператор перезванивает Клиенту: «Название такси», здравствуйте. Вы ожидаете нашу машину?«. В случае отрицательного ответа оператор произносит следующий модуль: «Хорошо, мы снимем заказ. Пожалуйста, обращайтесь к нам, когда понадобится«.

Заказ снимается по процедуре, принятой в Компании.

Стандарт 32. Звонит Клиент, внесенный в «чёрный список»…

Если данный Клиент, по правилам Компании, внесен в «черный список» ( более N случаев необоснованных отказов от заказа, неоплаты, невыхода на связь и т.д.), оператор дружелюбно приветствует его и произносит следующий речевой модуль: «Спасибо Вам за звонок. К сожалению, все машины сейчас заняты. Попробуйте позвонить в другую службу такси. Просим нас извинить. Всего Вам доброго, до свидания«.

А фраза » Мы не можем принять у Вас заказ, этот номер находится в черном списке » вносится в список запрещенных фраз.

Стандарт 33. Неадекватный Клиент заказывает такси

Важно не ошибиться в оценке «неадекватности» Клиента. Плохая дикция, несвязная речь или «странный» голос могут быть следствием речевого дефекта либо иного (мед.) нарушения, а не только алкогольного опьянения. То есть если Клиент при этом ведет себя корректно, на вопросы оператора отвечает адекватно и здраво, то заказ принимается без всяких комментариев такого поведения. Если же заказ сопровождается ненормативной лексикой либо абонент не может адекватно сформулировать «куда ехать», оператор вежливо отвечает: «К сожалению, сейчас все машины заняты. Попробуйте позвонить в другой таксопарк. Всего Вам доброго, до свидания«.

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ

Стандарт 38. Приоритет интересов Пассажира

В любой сложной ситуации оператор в первую очередь отстаивает интересы Клиента (Пассажира), а не водителя. То есть оператор поступает так, чтобы прежде всего не потерять Пассажира. А именно, демонстрирует Клиенту готовность оперативно прояснить ситуацию с машиной и отсутствие боязни перед водителем (т.е. боязни «испортить с ним отношения» в случае указания на ненадлежащие действия). Оператор ведет себя так, чтобы у Клиента не возникало мысли, что он «защищает» водителей («прикрывает своих»).

Стандарт 39. «НЕТ» «итальянским забастовкам» на рабочем месте

Оператор знает, что фразы типа: » Я всего лишь оператор/диспетчер… Мое дело — передать/связаться… запрещены к употреблению. Хотя функции оператора ограничены, в сложной ситуации он не отгораживается от Клиента стандартным набором «ритуальных» фраз. Напротив, демонстрирует (интонацией и словами) готовность решать задачу Клиента, быть ему полезным, насколько это в его силах.

Например, оператор не ограничивается фразой: » Сейчас я свяжусь с водителем и Вам перезвоню «, а использует следующие речевые модули:

  • «Я сейчас же свяжусь с водителем, проясню ситуацию и Вам перезвоню. Пожалуйста, оставайтесь с нами.
  • «Сделаем всё, что от нас зависит. Сделаем всё возможное. Сможете немного подождать?».
Смотрите так же:  Налог на продажу имущества менее трех лет

Стандарт 42. Реакция на жалобу Клиента в пути следования

(водитель грубит, курит/запрещает курить, завышает оплату и пр.)

Если Клиент жалуется на неправомерные действия водителя, находясь в салоне машины, оператор действует следующим образом:

а) внимательно (и до конца!) выслушивает Клиента и благодарит: «Спасибо, что Вы нам сообщили«,
б) информирует Клиента о своих действиях по урегулированию конфликта: «Мы сейчас же позвоним водителю и всё уладим«. (Крайний вариант: Пожалуйста, передайте трубку водителю.)
в) приносит извинения от лица Компании: «Просим нас извинить«.

Если водитель «вышел из-под контроля» (т.е. не реагирует на обращения), оператор перезванивает Клиенту и поступает следующим образом:

а) дает оценку неправомерным действиям водителя от лица Компании: «Водитель явно неправ и будет отстранен от работы«,
б) (в зависимости от конфликтной ситуации):

  • предлагает Клиенту решение: «Мы можем прислать Вам другую машину. Вы согласны подождать N минут?«
  • либо инструктирует Клиента относительно его собственных действий, предусмотренных в Компании на этот случай. Например: «В качестве компенсации Вы можете не оплачивать стоимость проезда (вариант: оплатить только половину стоимости )«.

в) приносит извинения от лица Компании: «Еще раз просим нас извинить«.

Cтандарт 44. Клиент просит телефон Директора

Оператор понимает, что просьба «дать телефона директора» (для того, чтобы пожаловаться) обычно вызвана беспокойством, что жалоба не дойдет «по назначению» и не будет рассмотрена, «как положено». Поэтому оператор уважительно отвечает Клиенту: «Я запишу Вашу претензию и обязательно передам Администратору. Она будет надлежащим образом рассмотрена, а виновные понесут ответственность«.

Если Клиент настаивает, оператор дает телефон Администратора. (Для придания «веса» этой должности Администратора можно назвать «Управляющим»): «Запишите, пожалуйста, телефон нашего Управляющего (продиктовать под запись)». При необходимости добавить: «Кроме того, все звонки у нас записываются. Дирекция читает/видит каждую запись. Ни одна жалоба не остается без внимания. Меры по Вашей претензии будут приняты сразу«.

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ВО «ВНЕШТАТНЫХ» («АВАРИЙНЫХ») СИТУАЦИЯХ

Полная версия фирменных стандартов оператора-диспетчера такси и других сотрудников службы такси см. в Пакете документов и методик «Управление службой такси «RI.TAXI».

Материал опубликован на сайте «Открытые бизнес-методики и технологии «Рекламное Измерение» 19 июля 2013 г.

Работа диспетчером в такси

Диспетчер (оператор) такси — это связующее звено между таксистом и клиентом. На первый взгляд эта профессия кажется несложной, однако именно от диспетчера во многом зависит слаженность рабочего процесса в службе такси. Итак, что включает в себя работа диспетчером в такси? Какие требования предъявляются к диспетчерам?

Как мы уже говорили, работа диспетчером в такси со стороны кажется непыльной: нужно всего лишь принять заказ и передать его водителю, а затем сообщить клиенту, что его ожидает машина. Однако диспетчер является лицом фирмы: от того, насколько качественно он выполняет свою работу, зависит прибыль компании.

Какие основные требования предъявляются к диспетчеру в службе такси? Одно из главных требований — приятный голос и хорошая дикция. Работа диспетчера связана с общением с людьми, и для того чтобы клиент захотел еще раз обратиться именно в эту службу такси, общение с диспетчером должно оставить у него приятное впечатление. Ну, а хорошая дикция и грамотная речь — залог взаимопонимания как с клиентами, так и с таксистами.

Однако речь — это еще не все. Диспетчер такси должен разбираться в географии города или хотя бы уметь работать с картами (благо, сейчас не нужно рыться в атласах, а можно воспользоваться онлайн-картами). Разумеется, таксист лучше знает, как проехать в место назначения. Но иногда клиент при заказе такси интересуется, во сколько ему обойдется поездка. А это значит, что диспетчеру нужно прикинуть маршрут и расстояние, чтобы вычислить примерную стоимость поездки.

Если служба такси предлагает различные тарифные планы, диспетчер должен разбираться в их тонкостях и нюансах, чтобы при необходимости разъяснить их клиенту, ответить на все его вопросы. Оператор такси — своего рода «визитная карточка» компании, первое впечатление, от которого зависит, захочет ли клиент и дальше пользоваться услугами данной службы такси.

Также диспетчер должен быть уверенным пользователем ПК: в большинстве служб используется специальное программное обеспечение для организации рабочего процесса. Часто требуется навык быстрого набора текста. Но это зависит от конкретной службы, к тому же, многому можно научиться прямо на месте: на диспетчера в университетах не учат, так что вам в любом случае придется постигать азы профессии в процессе работы. В большом городе весомым преимуществом будет знание английского языка, ведь такси могут вызывать иностранные туристы.

Для диспетчера очень важны и личные качества. Он должен быть коммуникабельным, воспитанным, тактичным. Красивого тембра голоса мало, если в этом голосе нет приветливости и доброжелательности: клиент должен чувствовать себя желанным. Также диспетчер должен быть терпеливым, неконфликтным и устойчивым к стрессам: клиенты попадаются разные, не все из них настроены дружелюбно, задача диспетчера — не отвечать хамством на хамство и свести вероятность конфликтных ситуаций к минимуму.

Не стоит забывать и о «стандартном» наборе качеств, которые необходимы для многих других профессий: ответственность, трудолюбие, организованность. Задача диспетчера — организовывать рабочий процесс службы такси, а как можно организовать кого-то, если вы неспособны организовать самого себя? Диспетчер одновременно координирует работу десятков машин: принимает и распределяет заказы, следит, чтобы автомобили были поданы вовремя и т. п.

Еще диспетчер службы такси должен обладать выносливостью. Эта работа редко предполагает стандартный график с девяти до шести: скорее всего, придется выходить в ночные смены или работать сутками (обычный график работы в такси оператором — сутки через трое).

Работа диспетчером в такси непростая, но увлекательная. Для большинства людей она становится своего рода «перевалочным пунктом» в карьере и позволяет получить колоссальный опыт, который может пригодиться в других сферах работы, так что не стоит относиться к этой профессии с пренебрежением.

ТРЕБУЮТСЯ НА РАБОТУ В ТАКСИ РАДУГА

Транспортная компания «Радуга» приглашает на работу энергичных, ответственных и целеустремленных людей. Постоянный объем работы, современные принципы в организации труда, сплоченный и дружный коллектив — обеспечивает стабильный доход и уверенность в завтрашнем дне, каждого Нашего сотрудника. Работая у Нас, Вы имеете уникальную возможность не только быть финансово независимыми, но и повысить свои профессиональные навыки и качества, а также подняться по карьерной лестнице.

  • Оператор в диспетчерскую службу такси

Требования: женщины, ответственность, коммуникабельность, грамотная русская речь, знание ПК, образование не ниже среднего.

Требования: муж./жен., водительское удостоверение РФ, коммуникабельность, исполнительность, водительский стаж не менее 3-х лет, знание местности, русская речь, регистрация РФ.
Анкета онлайн (перейти)

Требования: муж./жен., водительское удостоверение РФ, разрешение на пассажирские перевозки, коммуникабельность, исполнительность, водительский стаж не менее 3-х лет, знание местности, русская речь, регистрация РФ.
Анкета онлайн (перейти)

Требования: муж./жен., водительское удостоверение РФ, коммуникабельность, исполнительность, водительский стаж не менее 3-х лет, знание местности, русская речь.
Анкета онлайн (перейти)

График работы: полная/частичная занятость, сменный график, дневные и/или ночные смены.

Оформление: оформление по ТК РФ, трудовой договор, договор оказания услуг с ИП

108shagov.ru. Все права защищены. 2019